Der Glücksspielkonzern GVC Holdings hat angekündigt, den Kundenservice komplett neu zu strukturieren. Die Maßnahme ist eine unmittelbare Reaktion auf die neuen Vorgaben zur Umsetzung von VIP-Programmen. Spannend dabei: Die neuen Maßnahmen sind in Zusammenarbeit mit einer Arbeitsgruppe entstanden, die von Mitarbeitern von GVC Holdings geleitet wurde. Für die meisten Glücksspiel-Fans, die in Online Casinos aktiv sind, wird sich durch den neu strukturierten Kundenservice allerdings nichts ändern.
Neue Regeln für VIP-Programme in Großbritannien
VIP-Programme sind wichtig für viele seriöse Online Casinos, denn es gibt High Roller, die enorm hohe Summen umsetzen. Mit den VIP-Programmen werden diesen besonderen Spielern Vergünstigungen eingeräumt, die ein normaler Spieler nicht bekommt. Allerdings hat es in den letzten Jahren immer wieder Kritik an diesen speziellen Treueprogrammen gegeben. Im Sinne des Spielerschutzes sind nun einige Änderungen vorgenommen worden. Spannend ist dabei, dass GVC Holdings einige Fachleute bestimmen konnte, die eine Arbeitsgruppe der UK Gambling Commission leiten durften. Diese Arbeitsgruppe hat maßgeblich an den neuen Regeln mitgearbeitet. Die Änderungen der Glücksspiel-Regulierung für VIP-Programme ist ein gutes Beispiel dafür, dass die besten Ergebnisse durch Kooperationen zwischen der Politik, der Regulierungsbehörde und der Industrie zustande kommen. Die auffälligste und wichtigste Änderung bei den VIP-Programmen ist ein neu eingeführtes Alterslimit. In Zukunft dürfen nur noch Spieler ab 25 Jahren in ein VIP-Programm aufgenommen werden. Damit wird sichergestellt, dass die jungen Glücksspiel-Fans keine falschen Versuchungen präsentiert bekommen. Die Altersgrenze ist auf der Basis von Daten und Fakten direkt aus der Praxis entstanden. Aber die Altersgrenze ist nur eine Änderung, mit der sich die Glücksspielanbieter in Großbritannien in Zukunft auseinandersetzen müssen. Prinzipiell soll sichergestellt werden, dass die VIP-Programme tatsächlich nur noch den Spielern zur Verfügung gestellt werden, die sich hohe Umsätze und Einsätze leisten können.
Online Casinos dürfen in Zukunft ihre VIP-Programme nur noch einer begrenzten Anzahl von Spielern zur Verfügung stellen. Unbegrenzte VIP-Programme gibt es nicht mehr. Das ist eine Maßnahme, mit der sichergestellt werden soll, dass die Casinos ganz genau hinschauen, welche Spieler überhaupt die besonderen Vorzüge der VIP-Programme wie exklusive Bonus Aktionen nutzen dürfen. Ohne jeden Zweifel gibt es viele High Roller, die prinzipiell dazu in der Lage sind, völlig stressfrei hohe Summen einzusetzen. Aber es gibt auch Spieler, die über ihre eigenen Verhältnisse leben und dann zeitweise in VIP-Programmen landen. Die Glücksspielanbieter müssen dafür sorgen, dass solche Spieler nicht mehr in VIP-Programme gelangen, auch um den eigenen Ruf nicht nachhaltig zu beschädigen. Mit einer ganzen Reihe von kleinen und großen Maßnahmen will GVC Holdings genauso wie andere Anbieter in Zukunft dafür sorgen, dass die VIP-Programme ausschließlich den Menschen zur Verfügung gestellt werden, die tatsächlich die Voraussetzungen für die Teilnahme nachweisen können. Wie das im Einzelnen umgesetzt wird, ist aktuell noch nicht geklärt. Aber klar ist, dass es in Zukunft schwerer wird für Glücksspiel-Fans in Großbritannien, in einem VIP-Programm aufgenommen zu werden. Damit die neuen VIP-Programme von Anfang an gut funktionieren, hat GVC Holdings bekannt gegeben, dass der Kundenservice speziell für diesen Bereich völlig neu strukturiert wird.
Intensive Kundenbetreuung wichtig bei VIP-Programmen
Die umsatzstarken VIPs werden schon seit vielen Jahren in den meisten Casinos wesentlich aufwendiger betreut als die normalen Kunden. Auch bei GVC Holdings gibt es einen Kundenservice, der sich speziell um die VIPs kümmert. Doch durch die neuen Regeln ist alles ein bisschen anders geworden. Deswegen hat GVC Holdings die Service-Teams etwas anders aufstellen wird. Welche Änderungen genau stattfinden werden, ist noch unklar. Aber wahrscheinlich wird es vor allem darum gehen, die neuen Service-Teams so zu schulen, dass von Anfang an ein optimaler Kundenschutz für VIPs gewährleistet ist. In der Vergangenheit ging es bei den VIPs vor allem darum, ein möglichst attraktives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Doch der Spielerschutz tritt nun an die erste Stelle der Anforderungen, auch bei den finanzstarken High Rollern. Das ist eine wichtige und richtige Entwicklung, die insgesamt dazu führen wird, dass der Spielerschutz bei GVC Holdings noch besser wird. Aber auch die anderen Glücksspielanbieter in Großbritannien sind durch die neue Regulierung dazu aufgefordert, den Kundenservice im VIP-Bereich neu zu überdenken. Grundsätzlich ist es eine gute Sache, dass gerade die Spieler, die besonders viel Geld umsetzen, besonders aufmerksam hinsichtlich des Spielerschutzes betreut werden.
Noch ist unklar, ob es personelle Veränderungen in den Kundenservice-Teams geben wird, oder ob es nur darum geht, die Ausrichtung insgesamt zu verändern und zu optimieren. Aber es ist nicht ausgeschlossen, dass auch der eine oder andere Mitarbeiter entweder innerhalb der Firma an einen anderen Posten versetzt wird oder aber freigestellt wird. GVC Holdings ist allerdings ein wachsender Glücksspielkonzern, sodass es tendenziell nicht nötig sein sollte, Mitarbeiter zu entlassen, um den Kundenservice neu zu strukturieren. Gegebenenfalls wird es wohl andere Möglichkeiten geben, die eventuell frei werdenden Mitarbeiter innerhalb des Konzerns zu beschäftigen. Besonders wichtig wird es sein, auf der Führungsebene eine exzellente Schulung umzusetzen, um zu gewährleisten, dass die Service-Teams die neuen Anforderungen optimal umsetzen. GVC Holdings hat den Vorteil, dass durch die Mitarbeit in der Arbeitsgruppe der UK Gambling Commission bereits sehr früh klar war, in welche Richtung sich die neue Regulierung entwickelt wurde. Deswegen war es möglich, innerhalb des Konzerns schon vor einigen Wochen die nötigen Weichenstellungen vorzunehmen, um den Kundenservice neu auszurichten. Wir werden gespannt beobachten, wie andere Konzerne und Unternehmen ihre VIP-Programme in Zukunft strukturieren werden. In jedem Fall ist es eine gute Entwicklung, dass der Kundenservice der Online Casinos in Zukunft tendenziell noch besser wird durch die neue Regulierung, am Ende wahrscheinlich nicht nur für die VIPs.
Kundenservice ist für jeden Glücksspielanbieter wichtig
Ein seriöser Glücksspielanbieter, der langfristig Erfolg haben möchte, braucht einen erstklassigen Kundenservice. Das ist eine ganz einfache Wahrheit, die sich in den letzten Jahren immer wieder positiv und auch negativ bestätigt hat. Glücksspielanbieter, die beim Kundenservice nur schlechte Leistungen vorweisen konnten, sind schnell vom Markt verschwunden. Dahingegen sind es gerade die Anbieter, die beim Kundenservice seit Jahren Top-Leistungen vorweisen, mittlerweile ganz weit vorne. In jedem Unternehmen ist Kundenservice wichtig, aber gerade in Online Casinos und bei ähnlichen Glücksspielangeboten ist es von enormer Bedeutung, dass ein starker Support vorhanden ist. Jeder Glücksspiel-Fan muss die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert einen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren, wenn es einmal ein Problem geben sollte. Manchmal gibt es auch einfach nur eine simple Frage zum Angebot. Doch wenn dann kein Service-Mitarbeiter verfügbar ist, zum Beispiel über einen Live-Chat oder eine Telefon-Hotline, wird aus der kleinen Frage schnell ein großes Problem.
Es gibt viele kleine und große Aspekte in Online Casinos, die es nötig machen, den Kundenservice zu kontaktieren. Ein ganz typisches Beispiel ist die Aktivierung eines Neukundenbonus. Ein unerfahrener Casino-Fan weiß vielleicht nicht ganz genau, was nötig ist, um einen Bonus zu bekommen. Ein guter Support kann behilflich sein und dafür sorgen, dass das Casino-Erlebnis von Anfang an auf einem hohen Niveau ist. Auch bei Einzahlungen und Auszahlungen ist der Support häufig gefragt. Manchmal geht es zum Beispiel darum, eine bestimmte Zahlungsmethode für die Auszahlung zu nutzen. Bei den meisten Casinos bedeutet dies, dass diese Zahlungsmethode schon für die Einzahlung genutzt werden muss. Aber es gibt Ausnahmen und deswegen ist es wichtig, dass ein Support vorhanden ist, der mit dem Kunden individuell entscheiden kann, welche Zahlungsmethode im konkreten Fall optimal ist. Die großen Anbieter wie GVC Holdings haben in den letzten Jahren viel Geld investiert, um den Kundenservice auf Top-Niveau zu bringen. Aber im Casino-Vergleich fällt nach wie vor auf, dass es gerade beim Support oft die größten Unterschiede zwischen den diversen Online Casinos gibt. Ein Grund dafür ist, dass es fachlich und finanziell nicht einfach ist, einen erstklassigen Kundenservice aufzubauen. Anspruchsvolle Glücksspiel-Fans sind gut beraten, dieses Thema bei der Auswahl eines Online Casinos zu berücksichtigen.
